Отказ ассистанс-компании в обслуживании: что делать туристу?

В каких случаях сервисные компании отказывают

Оказание помощи в результате несчастных случаев, которые происходят с путешественниками в зарубежной стране, всегда осложнены языковым барьером и незнанием основ законодательства в стране пребывания.

Сервисные компании осуществляют обслуживание путешественников на основании соглашения о сотрудничестве с страховой организацией и строго в соответствии с условиями страхового полиса. После оформления страховки с туристов страховщик выгружает сведения об условиях договора, сроках и лимитах ответственности в базу, доступ к которой имеется у ассистанс-компании. Несмотря на это путешественник должен иметь при себе страховой полис либо его копию, а в случае утраты обратиться к страховщику за получением дубликата.

Все причины отказа путешественнику в обслуживании сервисной компанией можно условно разделить на следующие группы, связанные:

• с покрытием и включенными рисками;
• с невыполнением требований по надлежащему информированию и иные;
• с обращением ненадлежащего лица.

Отказы, связанные со страховым покрытием

В данную группу отказов входят случаи обращения по событиям, не указанных в качестве страховых или прямо исключенных из покрытия по договору. В качестве таковых можно рассматривать:

• ухудшения здоровья, не связанное с риском для жизни, в результате обострения хронического заболевания;
• занятие опасными видами спорта, если это условия прямо не указано в договоре;
• наступление события за пределами территории страхования (иностранного государства либо их группы, указанной в полисе);
• обращение по событию, произошедшему вне сроков страхования (страховка для туристов относятся к краткосрочным видам и действуют строго в указанном временном периоде, исключение составляет риск от невыезда — в этом случае полис начинает действовать с момента оформления и до фактического начала поездки).

Признание произошедшего события, не входящим в страховое покрытие, влечет отказ в обслуживании в полном объеме.

Отказы, связанные с неисполнением требований ассистанса или страховщика

Получение отказа обслуживании в связи с неисполнением указаний сервисной службы или требований страховой компании находится в прямой зависимости от действий (бездействий) застрахованного. Данные отказы встречаются на практике достаточно часто и включают следующие ситуации:

• отказ от лечения или неисполнение условий назначенного врачом лечения;
• самолечение, в том числе народными средствами, и принятие препаратов без рецепта лечащего врача;
• обращение в лечебное учреждение по собственному выбору без предварительного согласования со страховщиком и ассистансом;
• нахождение в состоянии алкогольного опьянения в момент произошедшего события;
• несвоевременное обращение в сервисную службу или в страховую компанию (как правило, сообщить о наступлении страхового случая следует в течение 24 часов после его наступления).

При неисполнении требований возможность возмещения расходов рассматривается в индивидуальном порядке с учетом сложившейся ситуации. В случае ухудшения здоровья до состояния, угрожающего жизни, обслуживание застрахованного осуществляется по согласованию со страховой организацией.

Отказ в связи с обращением неуполномоченного лица

Страховой полис действует в отношении лиц, прямо указанных в договоре в качестве застрахованных. Одна страховка может распространять действие как в отношении 1 человека, так и в отношении группы туристов. Важное условие — указание личных данных, позволяющих идентифицировать человека, в частности, ФИО, дата рождения и дополнительно серия и номер загранпаспорта.

По отдельным рискам полис может действовать в отношении иных лиц, если это прямо предусмотрено правилами. Например, для доставки несовершеннолетнего на родину, оставшегося без сопровождения взрослого, с которым произошел несчастный случай, он может быть не указан в качестве застрахованного.

Получить возмещение расходов могут также близкие родственники в случае смерти застрахованного (по риску репатриация на родину) или при нахождении в критическом состоянии (по риску посещение близкого родственника).

Порядок действий в случае отказа в обслуживании

При обращении в сервисную службу и получении отказа в обслуживании в первую очередь следует обратиться в страховую компанию, с которой заключен договор. Помните, сервисные компании выступают в сложившихся отношениях посредниками и выполняют свои обязанности строго в рамках заключенного со страховщиком соглашения. Рекомендуем не оскорблять специалистов сервисной службы и не срываться на них негатив — это не их вина, что страховщик отказывается возмещать расходы в конкретной ситуации.

При получении отказа в обслуживании сервисной службы уточните причину и действуйте в соответствии со следующей инструкцией:

• уведомите страховщика о полученном отказе и укажите причину, на которую ссылается ассистанс (как правило, большинство проблем связано с недопонимаем ситуации и решается на данном этапе);
• зафиксируйте произошедшее событие в компетентных органах (в случае возникновения каких-либо проблем каждый гражданин России может обратиться за помощью в диппредставительство РФ, расположенном в стране пребывания, и получить консультацию, в том числе по правовым вопросам);
• выберите медицинское учреждение и пройдите лечение за счет собственных средств (обязательно сохраните договор на оказание медицинских услуг, чеки об оплате, назначения, рекомендации и рецепты врачей и прочие медицинские документы, позволяющие установить размер расходов, понесенных туристом);
• при наступлении события, не связанного с медицинскими расходами, страхование которых является основным, следует проверить включение конкретного события в покрытие (например, при отсутствии риска от невыезда не следует рассчитывать на получение компенсации при отказе в выдаче визы или наступления несчастного случая до отъезда).

При получении отказа по причине невыполнения требований и условий договора следует помнить, что определяющим фактором в таких случаях является наличие причинно-следственной связи между невыполнением требований и наступившим событием.

Возместить все понесенные расходы, в том числе по оплате лечения за счет собственных средств, можете по возвращении направив претензию в адрес страховщика. Неудовлетворение требований застрахованного в добровольном порядке является причиной для обращения в суд общей юрисдикции.